Mon pire client

Marcel et Marcelline fêtaient leur trente ans de mariage. Ils nous avaient demandé de leur organiser une semaine romantique, dans un cadre inoubliable, belle vue romantique, hôtel « aussi luxueux que possible », bon restaurant, et tout et tout.

Je dis « hôtel aussi luxueux que possible », parce que Marcel et Marcelline ne roulaient pas sur l’or. Ils avaient bien économisé pour cette semaine, mais je sentais bien un tout petit bout de déception derrière les réponses à mes propositions. En même temps, ils étaient conscients des prix, donc après quelques semaines de discussion, nous avons fait affaire.

Marcel et Marcelline étaient des clients qui n’avaient pas trop l’habitude de voyager via une agence. Ils avaient très peur de se faire avoir. Et ils m’avaient demandé un descriptif long comme le bras, avec bien sûr, les hôtels, mais aussi les restaurants, les menus, les visites… tout juste si je ne devais pas leur fixer l’heure des pauses pipi.

J’avais bien sûr fait tous les caveats nécessaires, et notamment sur les menus, sur le thème « oui mais vous comprenez, vous allez faire le voyage dans trois mois, la carte peut changer, etc… »

Trois jours avant le départ de Marcel et Marcelline, je reçois une offre promotionnel d’un hôtel de luxe qui, avant de fermer pour rénovation, bradait ses chambres. Toute heureuse de pouvoir leur faire une nuit conforme à leurs rêves, je change leur réservation, et décide de ne pas les prévenir, pour faire un petit cadeau surprise. Une nuit en 5* au lieu d’un 4*, c’est toujours sympa. Je préviens les deux hôtels, en expliquant la raison de l’annulation au 4*, ils ont très bien compris, pas de pénalités, et le 5* me promet de faire un petit effort spécial.

A leur retour, je reçois ce mail

Bonjour,

nous voulions vous donner nos impressions sur le voyage. Tout s’est très bien passé, a été conforme à nos attentes. Mais nous avons été supris, à XXX, d’être logés au YYY-5* et pas dans le AAA-4* que nous avions choisi en commun.

Pour cette ville, la prestation n’est pas conforme au descriptif. Nous attendons de votre part un geste commercial.